Artikel

Kekurangan Sokongan Digital Masih Berlaku Meskipun Setelah Setahun Pandemik – Tinjauan

Sejak tahun lalu, penerapan digital pada setiap segmen pekerjaan dilihat adalah suatu perkara yang tidak asing lagi. Sekatan perjalanan menyebabkan konsep bekerja dari rumah ini perlu mengalami penerapan digital bagi memastikan kelangsungan operasi dapat diteruskan – ini termasuklah sistem pengalaman pelanggan (CX) harus didigitalkan.

Berdasarkan tinjauan Infobip – A Year of Disruption: Managing Increasing Complexities in Customer Service terdapat beberapa cabaran yang masih perlu di atasi berhubung perubahan secara kekal ini. 

Tinjauan ini meliputi 2,760 responden dari Malaysia, Singapura, Indonesia, Taiwan, Korea Selatan, China Thailand, Vietnam dan Filipina.

  • Lebih banyak persoalan dalam ketidaktentuan: 54% responden menyatakan kenaikan permintaan sokongan sebagai cabaran utama yang dihadapi dalam sokongan pelanggan semasa COVID-19.
  • Sekatan pergerakan: Tinjauan menunjukkan bahawa 48% responden menyatakan sekatan perjalanan sebagai satu lagi cabaran yang dihadapi pada tahun sebelumnya.
  • Kekurangan sokongan digital: 46% responden menyatakan bahawa tidak ada sokongan digital yang mencukupi untuk menggunakan platform digital yang berkesan.

Ini membuktikan keperluan untuk mengurus perkhidmatan pelanggan melalui digital lebih berkesan kerana lebih banyak pelanggan memperolehi kemudahan menerusi media sosial daripada membuat pertanyaan melalui telefon atau e-mel.

Menurut Pengurus Infobip Malaysia, Gill – penggunaan CPaaS sangat penting untuk membantu perniagaan berhubung dengan pelanggan pada bila-bila masa melalui platform saluran omni. CPaaS adalah Communication Platform as a Service – ia adalah platform berasaskan awanan yang membolehkan pemaju menambahkan ciri komunikasi masa nyata ke aplikasi mereka sendiri tanpa perlu membina infrastruktur dan antara muka.

Selain itu, ciri lain juga boleh diterapkankan adalah perkhidmatan pemesejan. Berdasarkan tinjauan, Indonesia memiliki peratusan tertinggi dengan 65% pada penggunaan Whatsapp Business – diikuti Malaysia (55%) dan Singapura (46%).

Ia tidak hanya membolehkan mereka meningkatkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan tetapi turut memberikan peluang memperkukuhkan penglibatan pada kebergantungan e-dagang.