Artikel

Ini Adalah 5 Faktor Yang Mampu Membentuk Pengalaman Pengguna Menjelang 2020

2020 adalah tahun yang menarik untuk kita ramalkan berkenaan aliran pengalaman pengguna. Ini adalah lima faktor tersebut:

Pemikiran Yang Mendalam

Selama beberapa dekad, pelbagai jenama sering mempersoalkan bagaimana cara terbaik berhubung dengan pengguna dan memberikan pengalaman yang luar biasa. Tanpa sedar, jawapannya sudah tepat di hadapan kita. Daripada membimbangkan teknologi baru, jenama perlu mempertimbangkan asas psikologi. Sebelum mereka mahu menggunakan teknologi ini, pengguna perlu merasa diakui dan difahami. 

Pengguna perlu merasakan mereka memiliki hubungan istimewa atau emosi dengan sesuatu jenama secara tidak langsung ia menarik kepada sokongan setia.

Faktor ini perlu diberi tumpuan kerana ia bukan sekadar menitikberatkan penyelesaian teknologi semata-mata. Jenama perlu bijak dalam memahami kehendak pengguna. Bagaimanakah tanggapan pengguna terhadap produk tersebut? Adakah pengguna menghargai perkhidmatan itu? Bagaimanakah pengguna dapat menghubungkan secara emosi dengan jenama tersebut? Aspek tanggapan ini adalah aspek yang mengfokuskan kepada pengalaman pengguna yang tidak dapat diukur dengan mudah. 

Aspek ini merangkumi tanggapan pengguna ke atas manfaat yang diperolehi dalam sesuatu jenama produk.

Tahun 2020 bakal menyaksikan keinginan pengguna untuk membina hubungan terhadap sesuatu jenama adalah berasaskan minat dan pengalaman yang konsisten pada teknologi yang ditawarkan.

 

Utamakan Perkhidmatan Berbanding Produk

Ramai pengguna, terutamanya golongan muda, sedang bergerak jauh dari kepenggunaan. Jenama seharusnya memikirkan kaedah baru untuk memasarkan produk mereka.

Sebagai contoh, pembelian telefon pintar dilihat semakin menurun, perihal ini kerana fungsi telefon lama pengguna masih berada dalam keadaan baik dan memiliki pengalaman yang baik.

Penyelidikan menunjukkan bahawa orang kurang membeli, kerana memiliki pengalaman yang tertentu. Syarikat besar kini mula menyedari bahawa mereka perlu membayangkan semula konsep sebenar perkhidmatan yang ingin mereka tawarkan kepada pengguna. Perihal ini bagi menjamin kelangsungan pengguna untuk terus kekal bersama produk mereka.

Keutamaan dalam membelanjakan wang ke atas pengalaman adalah sesuatu yang lebih bernilai. Pengguna yang lebih muda mungkin tidak mahu membeli kereta mereka sendiri, tetapi mereka akan membayar secara ansuran untuk kereta yang ingin dikongsikan. Begitu juga untuk perkhidmatan seperti penstriman media, atau perkhidmatan penghantaran makanan. Ia mengenai tahap perkhidmatan yang ditawarkan, ini bukan kerana produk itu sendiri.

 

Pembudayaan Lebih Penting Berbanding Pengguna

Pengalaman pengguna tidaklah merangkumi semua pelanggan. Ia sebenarnya bermula dengan memberi tumpuan kepada pekerja dan mewujudkan budaya yang padu. 

Mewujudkan sesebuah budaya bukanlah suatu perkara yang mudah. Budaya adalah strategi pengalaman pelanggan yang sentiasa diabaikan. Banyak syarikat kini menjenamakan semula kumpulan sumber manusia mereka untuk mewujudkan kesedaran kepada kepentingan pengalaman pekerja dalam usaha untuk memperkasakan peranan mereka dalam industri.

 

Kejuruteraan Dan Perkhidmatan Perlu Diselaraskan Bersama

Bagi jangka masa yang lama, kejuruteraan dan perkhidmatan telah bekerja dalam bidang yang berasingan.

Masing-masing melakukan peranan sendiri tanpa bergabung. Menuju ke 2020, syarikat-syarikat telah mula menggabungkan usaha kejuruteraan dan usaha perkhidmatan mereka untuk menghasilkan maklum balas yang kukuh. 

Wakil khidmat pelanggan kini mula ditempatkan dalam bidang-bidang tertentu. Kakitangan mendapat manfaat daripada mengambil pemilikan ke atas bidang tertentu, dan pelanggan boleh dilayan dengan lebih cepat dengan menghantar soalan mereka secara automatik kepada pakar bahagian tersebut.

Terdapat dua cara untuk mengendalikan pengalaman pengguna: menguruskan pertanyaan melalui sokongan pelanggan atau mengubah produk untuk menyelesaikan masalah melalui kejuruteraan. Satu jawapannya tidak semestinya mampu membantu keseluruhan masalah pengguna, namun sistem perlu mempertimbangkan frekuensi isu, masa dan kos untuk memperbetulkannya.

Jelas apabila pengalaman pengguna dan kejuruteraan berfungsi bersama, ia mampu memiliki keseimbangan yang baik dalam menangani aduan pelanggan dan memastikan produk itu menjadi tumpuan kepada pelanggan.  

 

Operasi B2B Perlu Diubah

Dunia B2C telah membuat kemajuan besar dalam pengalaman pelanggan sejak beberapa tahun kebelakangan ini, sehingga ia telah menjadi faktor dorongan bagi banyak syarikat yang berhadapan dengan pelanggan. 

Namun masih banyak lagi syarikat B2B tidak memberi tumpuan kepada pengalaman pelanggan, dan pelanggan B2B sekadar menjangkakan pengalaman biasa. 

Operasi B2B dilihat perlu memberi penekanan yang lebih besar kepada pengalaman dan keperluan pelanggan. 

Misalnya IBM, yang memberikan setiap pelanggan satu pasukan pakar untuk membantu mereka mengintegrasikan IBM Awanan ke dalam program mereka. Manakala FedEx, yang menyelaraskan komunikasi pelanggannya menjadi satu daripada syarikat B2B yang paling dipercayai, telah berjaya dalam memacu inovasi dan sekali gus telah mengukuhkan kedudukan mereka. Selebihnya dunia B2B yang lain perlu mengikuti langkah sebegini, supaya dapat menyediakan pekhidmatan yang baik kepada pelanggan mereka.

Itu sahaja rangkuman aliran dalam membentuk pengalaman pengguna yang lebih baik menjelang tahun 2020 ini.